BCP信用投诉中心助消费者解决维权难

BCP信用投诉中心助消费者解决维权难 MBAChina 　　近年来，电子商务已经渗透到生产、流通、消费等各个领域，由此引发了大量消费纠纷。要从根本上提高网购维权效率，除增强消费者维权意识和提高消费者维权能力外，还应借助第三方机构及时解决消费者投诉问题。

网购纠纷产生原因

商家诚信缺失。商家在处理网络消费纠纷时，容易推诿扯皮，甚至干脆置之不理。消费者除给予差评外，没有更有力的维权手段。

商品质量难把握。消费者网购时主要依据商家提供的图片和简要介绍，不像在实体店能看到并查看商品，这样容易因商品描述与实际不符发生纠纷。

配送环节失控。对于送货时间无故拖延、运输过程中货物丢失、快递人员服务态度恶劣等方面的不满，经常出现于消费评价中。对此，卖家往往以“无法控制快递人员的时间、态度”等说法敷衍。

交货与付款不同步。目前的支付方式有货到付款、先付款再发货或第三方支付等方式。大多数消费者虽然选择使用第三方支付平台，如支付宝等，但仍有部分消费者遭遇付款后收不到货的窘况。对于第三方支付平台，现行管理主要依据国家工商总局发布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》、中国人民银行出台的《非金融机构支付服务管理办法》以及商务部发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》，但这些部门规章偏重于行政管理，对这一领域的专门性监管规则尚为空白。

网购维权难度大

经营主体地址不明，导致投诉无门。以淘宝网为例，目前，虽然也要求卖家在网络平台申请开店时必须进行实名认证，但审查相对宽泛，并且不要求提供具体的与经营地址有关的证明。有的在网上自称是上海卖家，结果网购商品发货地却是江苏南京，消费者无从知晓商家的具体地址，纠纷发生后，无法查找。

商品质量鉴定难。很多商家借剪标、外单存货之名宣传其销售的是品牌商品，且不说这些商品是否侵犯他人注册商标，单就商品质量而言，消费者看到的实物与其宣称的正品往往存在一定差异。另外，检测是不是品牌商品费用高且耗时长，如一副数百元的眼镜检测费起码要1500元，且鉴定要双方共同委托，如果卖方不配合，鉴定无法做。迫于程序烦琐，很多消费者不得不放弃维权。

快递规则有盲区。现行的《邮政法》缺少关于快递时间、分拣方式等方面的规定。如果订购的商品迟迟不到，特别是一些具有特定时间要求的商品，如与生日纪念、结婚纪念日等有关的商品，超过特定时间就失去了购买意义。

维权证据提交难。网络交易中最有力的证据就是数据电文，这又产生了电子数据证据的提交方式、如何保证真实性等问题。根据现有的规定，消费者与商家的聊天记录不能作为直接证据，只能作为间接证据，这导致收集维权证据成为一个难题。大多数商家不提供发票或购货凭证，这无疑增加了消费者维权时提交书证的难度。

网购维权加快促进第三方机构的引入

为了给消费者提供更多的服务，BCP信用投诉中心已经联合20家电子商务服务提供商，设立专门的投诉受理团队和律师咨询团队，开通免费投诉电话热线，帮助消费者在发生网络购物纠纷时进行维权，监督网站处理相关投诉。

自成立以来，BCP信用投诉中心已经针对纳纳购、当当网等消费者集中投诉事件给予作出全面的报道并协助消费者进行解决。据统计，自今年八月起这三个月，BCP信用投诉中心共受理消费者有效投诉2895宗，与去年同期基本持平。其中，在所有投诉网站中，通过BCP信用认证过的网站投诉量占总投诉的不到20%，且解决率近100%;而未认证网站投诉量不但占据绝大份额，且解决率不到45%。通过上述数据可以看出，BCP信用认证的网站，虽然占据绝对的市场份额，但是被投诉比重较小。

经BCP信用投诉中心调查显示，在网购投诉问题中排在前三位的分别是：卖家虚假宣传、销售假货、售后服务不到位。在网购维权难的问题上主要包含以下问题，网购交易存在法律盲区，遇到纠纷细节难以界定;消费者对网络产品知情权有限，易引发产品质量纠纷;消费维权举证难等。

目前，BCP信用投诉中心已经拥有一套网络购物信用投诉整体解决方案，保证消费者的网购安全。态度恶劣、信用缺失的网站会被公示曝光。对于投诉未积极处理或者处理达不到消费者的合理要求的，采取降分、降级甚至取消其认证资格。不仅如此，BCP信用投诉中心根据消费者集中投诉事件给予信用预警公示，并且不定期发布信用警示等信息以提醒消费者避免上当受骗。

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