加强监管改善服务为“家电下乡”保驾护航

加强监管改善服务为“家电下乡”保驾护航 更新时间：2010-1-20 17:34:01 　　从2009年2月1日起，“家电下乡”政策在原有试点地区的基础上开始向全国推广。产品除了之前推出的彩电、冰箱、手机、洗衣机之外，新增了摩托车、电脑、热水器和空调。目前，“家电下乡”产品品种已由试点时的3类扩大到9类12个品种、6700个规格型号，中标生产企业359家，中标流通企业344家，销售网点近19万个，做到了全国县乡基本覆盖。截至2009年12月15日，全国累计销售“家电下乡”产品3430万件。

随着成千上万件家电产品来到农村安家落户，产品质量成为保障“家电下乡”工程顺利推进的重要环节，也成为“家电下乡”政策能否真正给农民带来实惠、能否持续调动和扩大农村消费需求的一个关键问题。

2009年，保障“家电下乡”产品质量和市场安全的行动在全国各地开展起来。多个政府部门齐心协力、联手开展了各类监管活动，取得显著成效。与此同时，各中标企业强化质量意识，加强企业管理，使“家电下乡”产品的实物质量、使用性能及售后服务水平得到进一步提升。多方监管和众多企业的努力，犹如一阵阵清新的东风，吹进千村万户，让农村居民在使用“家电下乡”产品时更加放心、省心、舒心。

多方监管保质量

党和国家高度重视“家电下乡”产品的质量建设与保障工作。全国质检、商务、工商管理、工业和信息化等部门在各地开展了大量执法监督工作，有效保障了“家电下乡”产品的质量。

2009年9月19日，山东省高青县质监局执法人员根据群众举报，依法对位于高青县黑里寨镇油郑村43号造假窝点进行了执法检查。现场查获假冒康佳牌电视机35台，旧显像管138个。经调查，该窝点2009年3月份以来共出售假冒电视机300台。执法人员随即对全县各乡镇电视机经销点进行了排查，对四个经销单位销售的12台涉嫌假冒电视机进行了封存。

据国家质检总局执法督查司有关负责人介绍，2009年以来“家电下乡”产品的质量情况总体来看是比较稳定的，产品质量问题主要有以下几类：一是非中标企业或个人借“家电下乡”之名以假充真、以次充好、以旧充新、以不合格产品冒充合格产品等违法行为；二是中标企业生产的产品存在质量不合格情况，例如冰箱耗电量和能源效率等级实测指标不符合“家电下乡”项目招标文件要求，洗衣机洗净比、耗电量、对触及带电部件的防护指标不合格，手机静电放电抗扰度项目不合格等问题；三是中标企业生产的某些批次产品不符合“强制性产品认证”要求，存在CCC认证一致性不合格和安全项目不合格等问题。

为确保产品质量安全，提升“家电下乡”政策的惠民实效，2009年，国家各有关部门大力开展各项监管工作，通过产品打假、监督抽查、市场检查、政策制定等一系列举措，为农村居民用上性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品提供了有力保障。

在产品质量领域，全国各级质监部门组织对家电下乡产品及同类产品生产企业开展执法检查，严厉打击各种借“家电下乡”之名从事的违法行为。至2009年11月底，全国质监部门共出动执法人员17.1万人次，检查家电下乡产品及同类产品生产加工企业52101家次，查处质量违法案件537起，涉案货值2.1亿元。去年以来，国家质检总局在全国范围内对热水器、彩电、空调、计算机、手机、电冰箱、洗衣机7类“家电下乡”产品的中标生产企业开展国家监督抽查，共抽查全国288家企业生产的409种中标产品，对产品质量不合格的12家企业采取责令整改措施。国家认监委组织对9类家电下乡产品所涉及的334家CCC认证的获证企业、6660个型号的产品进行了跟踪调查，暂停不合格企业的认证证书并责令企业限期整改。国家标准委对家电下乡招标文件中的30项国家标准进行了清理和及时修订。

在市场流通领域，各监管部门开展了大量卓有成效的整治行动。2009年7月30日，商务部、工业和信息化部、财政部、国家工商总局、国家质检总局等九部门联合召开“全国打击借‘家电下乡’等名义制售假劣产品专项整治电视电话会议”。随后，九部门在全国开展了查处非中标企业借“家电下乡”名义制售产品、查处违规印刷销售和使用“家电下乡”专用包装材料和标识的行为、规范“家电下乡”产品销售发票管理等整治行动，取得明显成效。以工商管理部门为例，全国工商管理系统全年共查处“家电下乡”产品市场违法案件2198件，查处不合格和假冒伪劣家电5316台，有效维护了“家电下乡”政策措施的落实，规范了“家电下乡”产品的市场秩序。

在监管政策领域，中标企业“终身制”被打破成为一大亮点。2009年10月16日，财政部和商务部联合下发《家电下乡中标企业考核及管理办法》，要求从2010年1月1日起全面启动淘汰机制，中标产品出现严重质量问题即被直接取消中标资格。取消中标企业“终身制”，为敦促中标企业加强“家电下乡”产品的质量管理提供了有效的政策约束。

中标企业在行动

从产品的实物质量，到产品在农村的适用性能，再到售后服务，大批中标企业正投入资金和新技术，全面提升“家电下乡”产品的质量。在这一过程中，企业自身也获得了喜人的效益与发展。

质量是企业的生命，企业是质量的主体。提高“家电下乡”产品质量，归根到底要依靠生产企业自身的努力。记者发现，越来越多的中标生产企业开始高度重视“家电下乡”产品的质量管理，不少企业把提高“家电下乡”产品质量、改善产品在农村的适用性能纳入了企业质量控制和品牌发展体系。 长虹用91道精细化控制程序，从原材料、设计、生产、销售配送的全程监控跟踪“家电下乡”产品。长虹公司还投入近2亿元资金进行产品检测认证中心的硬件设备建设，为家电下乡产品提供品质检测服务，所有的“家电下乡”产品都将在检测认证中心进行与出口产品标准一致的品质检测，包括抗干扰度、震动跌落试验、高温高湿试验等。

格力发挥自主创新技术优势，在下乡空调产品设计上进行了多项创新：“超强”功能设计，可实现快速制冷或制热，适合农村房间大、房间高的特点；宽电压运行设计，能保证空调在165伏到275伏电压之间正常运转，适合农村电压不稳的特点。同时，所有产品在出厂前都经历了跌落实验和包装运输实验，从4米多高的试验台上任意跌落能做到“毫发无伤”，以适应农村道路复杂的运输条件。

海尔依靠在全国建立的“销售到村”的营销网、“送货到门”的物流网、“服务到户”的服务网，通过6000多家专卖店把“家电下乡”服务送到广大农村消费者手中。海尔整合了全国县城1000多家星级服务中心和2000多家专卖店资源，在全国建立了7.3万个村级联络站，4300多家星级售后服务网点，配备了18000多个服务人员，做到一个县里有2个以上的维修点，24小时为农村用户提供优质服务。

产品质量始终与企业效益与长远发展相伴相行。在着力提高“家电下乡”产品质量的过程中，大批中标企业也收获了效益，得到了发展。2009年1至10月，长虹“家电下乡”产品的整体销量增长同比达到284.24％；格力空调销量超过115万台，销售总额超过30亿元，以双双超过42％的份额领先于其他“家电下乡”中标空调企业；海尔的农村市场销售额较上年同期增长34％，其中“家电下乡”产品销售1300万台，占农村总销售的78％。

售后服务成焦点

调查显示：在“家电下乡”过程中，售后服务是农村消费者最为关心且亟待改善的问题。对此，有关部门及时推出了相关政策和举措，帮促企业提高售后服务质量。

2009年7月1日至8月10日，中国质量协会在7个省份的11个县、区做了一次“家电下乡”产品用户满意度调查。测评结果表明，农村消费者对“家电下乡”产品质量的总体满意度较高。

“尽管家电下乡产品的实物质量受到好评，但产品的售后服务水平还有待提高。”中国质量协会用户部负责人樊天顺告诉记者。调查显示，农村消费者对“家电下乡”产品的售后服务尚感不满，存在的主要问题是售后服务人员到达速度慢、故障解决率较低。

2009年7月，国家质检总局对浙江、河南两省开展了“家电下乡”产品质量及售后服务的明察暗访活动，对企业落实国家“三包”规定及售后服务进行了为期10天的不间断暗访，共检查中标企业97家，发现存在售后服务电话无人接听、首问负责制履行不到位、售后服务人员业务不熟等问题。

针对农村消费者最为关心的售后服务问题，有关部门及时推出了相关政策和举措，帮促企业提高售后服务质量。早在2009年4月16日，在财政部、商务部等部门印发的《家电下乡操作细则》中，就明确规定中标生产企业要切实履行投标时关于售后服务的承诺，对地域广大和农户分散的乡村开展巡回维修服务和集中培训服务等，并要求中标销售企业增强网点的销售服务功能，严格执行国家“三包”规定，实现县市用户24小时之内、乡村用户48小时之内、偏远乡村72小时之内上门服务。

2009年9月8日，北京市工商局延庆分局联合海尔公司售后服务人员在千家店镇组织开展了“家电下乡企业售后服务进农村”活动，现场开展了消费指导、解答消费咨询、宣传国家“家电下乡”政策等服务活动。服务人员还为前来参加活动的村民免费维修了电视、冰箱、洗衣机、电饭锅等电器产品。这类基层监管部门灵活多样的服务举措受到了农村居民的普遍欢迎。

据工业和信息化部电子信息司有关负责人介绍，为提高售后服务水平，保障中标产品售后维修网点的工作能力，2009年工业和信息化部组织出版了“家电下乡”产品售后服务丛书。该丛书旨在为“家电下乡”产品维修网点提供维修资料，便于维修人员自学和现场查阅，有助于提升维修人员的技术水平和维修规范。据了解，工业和信息化部今后还将发挥和调动企业积极性，统筹规划家电产品农村售后服务体系建设，形成生产、流通企业现有售后服务体系与第三方公共售后服务体系相互补充的农村售后服务网络。

中国消费者协会2009年12月发布的最新调查指出，“家电下乡”产品的维修服务水平和质量还需提高。其中，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质不高是农村消费者对维修服务感到不满的三个主要因素。

樊天顺表示，售后服务既是产品交付的延伸，也是产品质量的保障，中标企业应强化售后服务。同时，鉴于我国农村地区地域宽广，每个企业各自建立能快速响应的售后服务网络存在成本高、技术人员不足等实际困难，建议有关部门和企业考虑建立统一的售后服务公共平台，以便有效提高售后服务的保障能力。

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