伴随着移动互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展和普遍应用，新一轮技术革命和产业变革加速发展，客户消费需求日趋多元化和体验化，对金融服务的经营能力和发展模式也提出了新的挑战。如何将业务拓展、营销获客、用户服务等场景通过科技赋能的方式，实现线上线下融合发展，继而逐步从线下为主转变为以线上为主，推动金融服务轻型化转型向深向实，关键在于数字化经营的转型实践，数字化转型已成为金融业焕发新生的重要驱动力。

作为金融体系的重要支柱，保险行业本身是围绕“数据”“精算”展开的经营体系，用户对保险服务的便捷化、高效化需求日益迫切，当前保险行业更是处于行业性调整阶段，众多因素叠加，保险行业的数字化转型更加迫切。

中国太平保险集团有限责任公司 科技运营部主要负责人 胡冰

数字化转型实践中的关键挑战

罗兰贝格和网易的百家企业调研报告结果显示，67%的企业已经将数字化转型定为核心战略，但绝大部分还处于探索尝试和局部改造阶段，进入创新阶段的模式微乎其微，超过七成企业表示缺乏转型目标和路径使其力不从心。

我国金融业数字化发展，经过10年左右的建设已经取得了阶段性成效，业务数字化全面铺开，场景生态进一步丰富。但伴随着数字技术变革的持续深入和金融科技的不断发展，金融数字化的发展瓶颈也日益凸显。

我们发现，业务架构和技术架构进行一体化整合，是数字化转型具体实践中的关键挑战。在信息化时代初期，企业内部各业务条线基于原业务模式建立了很多系统，这些系统相互独立，以服务业务运营中的部分环节和场景为目标，系统设计缺乏业务架构和技术架构的整体性和一致性，数据孤岛、流程割裂、服务碎片化等问题逐渐显现并愈发严重。由于用户场景、业务流量散落在不同平台，不同系统之间的数据不贯通、业务数据不一致，导致各业务之间、业务运营各环节之间无法协同，对数据管理的精细化程度达不到数字化要求，数据要素的价值未能真正发挥，通过数字化转型实现业务模式创新更是无法实现。

太平通平台数字化转型应对方案

太平通APP是中国太平保险集团个人客户综合服务平台，整合了集团旗下内地及港澳寿、财、养、资产、基金、产业等子公司的个人客户服务。截至2022年底，注册用户突破2200万，月均活跃用户突破170万。

作为中国太平保险集团的个人客户综合服务平台，太平通要将众多公司服务人员、不同客户、复杂服务和已有的众多系统整合起来，面临巨大挑战。同时，这种挑战也是客户经营数字化转型的机遇，中国太平保险集团坚持“一个客户、一个太平”的理念，坚持以客户为中心进行服务平台的整合，形成了具有特色的一站式客户服务平台。

3年以来，太平通平台积极应对挑战，在实践中逐步探索并构建出一个“客户经营服务号模型”，形成了太平通“服务号”基座，建立了一套可行的数字化转型方案。通过服务号模型，太平通平台以开放能力、连接场景、共建生态为核心，聚焦服务号架构打造和应用，构建了统一的客户经营数字化基座。我们将太平通平台的“服务号”基座作为连接器，通过深度连接和共建，有效解决了复杂业务和多角色的挑战。

客户经营数字化基座模型

我们在实践中发现，要通过数字化转型实现业务模式和业务运营创新，必须深刻认识到业务架构和技术架构一体化的重要性。重构底层逻辑，完善顶层设计，通过构建一体化的数字化经营基座，实现真正的以客户为中心、全流程的客户生命周期经营。

“客户经营服务号”模型作为数字化转型在架构统一上的关键抓手，并通过此模型的具体应用，有效解决了数字化转型中系统碎片化、割裂化问题。“客户经营服务号”模型中，具体有如下关键点。

1.实体接入统一

客户经营中的众多角色、众多系统，统一抽象为“服务号”实体，客户、服务者、经营者、业务系统都通过“服务号”作为统一标识接入，围绕客户经营的诸多角色/系统被有效整合。

2.核心设施统一

围绕实体间的互通，我们将核心设施能力进行了提炼和抽象，提炼出统一的账号中心、消息中心、数据中心，这些核心设施为接入的各服务号主体提供高效、便捷的服务。

3.场景互通统一

统一的服务号实体接入和核心设施，确保了客户经营和服务各环节的互通性，客户和平台的接触、服务人员和客户的互动、系统的智能化服务，都被统一到基座进行处理，及时高效触达各角色，实现真正的一体化服务。

4.服务体验统一

通过一体化的数字化基座，将原割裂的服务进行接入，并对互动交互、处理流程、响应时效进行标准化，标准化后的服务通过场景互通统一进行反馈，形成了改进闭环。

我们发现，通过打造客户经营数字化基座，将业务运营流程、业务模式和数字化系统真正融合到一起，一体化的基座确保了业务在数字化系统上的一体性，是业务线上化、数字化能否被认可的关键，也是数字化系统能否形成优化闭环、获得持续投入的关键。

太平通“服务号”模型的应用价值

太平通基于“服务号”模型的实践，实现了多系统、多角色、多流程、多服务和多终端连接，有效解决了数字化转型过程中多系统、多场景的深度连接和融合。

1.多系统连接

太平通“服务号”基座与集团内各业务系统对接，通过系统服务的模块化服务和桥接，解决了统一基座和众多系统之间的冲突，较好实现了系统协同。通过与中国太平保险集团境内及港澳的寿险、财险、养老险等保险服务的连接互通，使客户能够在太平通享受保单查询、续保、保全、一键理赔等便捷服务，真正做到了“一个客户、一个太平”。

2.多角色连接

太平通“服务号”打造了一个开放灵活的多主体自主运营的平台，可引入多层次多形态的经营主体。太平通“服务号”通过连接各子公司、内外部服务方、代理人和用户，形成了中国太平保险集团自身的运营“社区”和“社群”，连接的各个角色以“服务号”为载体参与共建。

3.多流程连接

通过太平通“服务号”基座，我们探索进行客户服务流程的重构，从客户体验出发，打造一个交互体验流畅的客户服务平台。太平通平台连接了中国太平保险集团境内及港澳的全部保险服务，通过将服务人员和服务过程场景化和内容化，统一纳入到“服务号”模型中，深度整合保险服务流程，如整合保单内容、改进理赔状态推送流，打造了统一的保单中心与理赔中心，实现一页展示保单信息、一键直达理赔服务，极大地提升了用户的线上服务体验。

4.多服务连接

太平通“服务号”基座能够支持多生态服务的接入，围绕健康、财富、车主、电商等生态服务，多服务链接共生。健康服务方面，构建“医疗、健康、康复、养老”服务体系。综合金融方面，聚合集团综合金融业务能力，打造“太平钱包”。车服务方面，太平通打造“车保险、车服务、车生活”一站式车主服务平台。品牌电商方面，打造“TPlove”自营国潮品牌。通过“服务号”基座，有效实现了多样服务的接入和分发，太平通APP致力于打造成为行业领先的家庭健康财富管家，实现从服务个人到服务家庭的延伸。

5.多终端的连接

太平通“服务号”基座将技术模块进行封装，为接入的多角色提供一站式系统支撑能力，具备多端互通、跨平台的客户互动模式支持，支持APP、小程序、H5、插件、接口等互动触点形态的互通。

太平通通过实践“客户经营服务号”模型，一步一个脚印，探索出一条具有太平特色的数字化转型之路。

（栏目编辑：马俊）

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